FOR EVERY TWO | КАРАУЛ! Я ОТПРАВИЛА E-MAIL НЕ ТОМУ ЧЕЛОВЕКУ

Все мы там были или будем. Даже у самых внимательньх из нас рано или поздно наступает момент, когда легким движением руки важное письмо уходит не тому человеку, или человеку-то тому, вот только письмо вы отправлять не хотели. Как только этот микро-апокалипсис случится, главное - не паниковать. Если вы заранее знаете, что можно в таком случае сделать, то среагируете быстро и профессионально, и тем самым сохраните свою репутацию в целости и сохранности!

Первым делом - делаете глубокий вдох и рассуждаете, как выходить из ситуации, а, ни в коем случае, не паникуете. Поскольку, скорее всего, вы просто отвлеклись или работали в повышенном ритме, когда допустили эту нелепую ошибку, у вас может возникнуть соблазн перейти в режим спасения «лица». И именно это может привести к последующим ошибкам, поэтому, прежде всего, остановитесь и подумайте. Нужно тщательно спланировать действия и подготовиться к возможным последствиям.

К нашему общему счастью, умные люди в таких местах, как Google и Outlook, понимают, что такие вещи могу произойти рано или поздно. Каким бы провайдером услуг электронной почты вы ни пользовались, выполните быстрый поиск, чтобы точно понять, как вы можете вернуть электронное письмо и что останется при этом видимым ошибочно указанному получателю на другой стороне. Например, некоторые системы вернут вам сообщение со статусом «отозвано», но, при этом, не удалят заметку из входящих некорректного получателя, поэтому, на всякий случай, убедитесь, что вы знаете, каков конечный результат ваших действий.

Сделайте паузу, чтобы точно оценить, где, по шкале бедствия, находитесь вы. Это просто неверно написанное имя (все ведь знают, как близко к друг другу на клавиатуре буквы Б и Ю, и как опасно не проверять, что вы выбрали именно Ю для письменного обращения к Юле?), или вы случайно добавили лишнего получателя в адресную строку послания? Такие безобидные ошибки могут быть легко исправлены, если ваша рассылка не содержит личной информации или той, которую ваша компания считает конфиденциальной. В последнем случае вы должны проверить с менеджеромили или сотрудником отдела кадров наличие регламентов, связанных с неправильным распространением информации, чтобы понять, все ли вы знаете о внутренних правилах компании. Нарушение конфиденциальности данных - серьезное дело, и вы должны быть уверены, что не нарушаете какую-либо политику безопасности.

Если ничего деликатного в электронном письме не было, одним из самых вежливых и правильных действий было бы написать второе письмо с одним предложением в строке темы, избавив получателя от необходимости открывать его. И, если адресат еще не успел ознакомиться с первым посланием, ему будет нужно только удалить оба. Напишите что-то вроде: «Прошу извинить за письмо, направленное Вам по ошибке. Пожалуйста, не обращайте внимания на мое предыдущее письмо. n/t»(«n/t» обозначает, что внутри письма не содержится текста, дословно, «no text», что будет особенно удобно для людей, которые просматривают почту на смартфоне.

Быстрое однострочное извинение-оповещение творит чудеса, если вы знаете, что это ваш коллега или кто-то иной из ближнего круга. Но вот если вы разовлали письмо огромному перечню лиц, усилий для устранения последствий этого промаха потребуется на порядок больше. В зависимости от того, с кем вы имеете дело, вы можете подумать о том, чтобы быстро позвонить сисадмину, у которого, вероятно, есть доступ к электронной почте, и он может удалить ошибку, прежде чем она попадется на глаза большому боссу.

Даже если сообщение вышло за пределы вашей организации, это все еще тот случай, когда телефонный звонок может быть лучшим способом перехвата кривого сообщения. Опять же, сперва убедитесь, что письмо не содержит конфиденциальной информации, которая потребовала бы, чтобы вы сообщили о письме менеджеру или кому-то из вашей службы безопасности. В зависимости от статуса сообщения в сочетании с тем, кто его получил, вы можете сделать себе одолжение, и дать принять решение вашему руководству. Оперативно признайтесь, проинформируйте руководство о том, как вы исправляете ошибку, и спредупредите ситуацию, когда о вашем промахе руководству доложит кто-то другой (иначе можете распрощаться со своей деловой репутацией).

Быстрого информирования и объяснения, а также ваших извинений и того, как вы исправили ситуацию, должно быть достаточно. «Иван и я обменивались электронными письмами о сегодняшней торговой встрече, и в этой переписке некоторые мои комментарии были непрофессиональными. Я случайно отправила его Маше и быстро позвонила ей, чтобы извиниться за эти замечания с просьбой удалить электронное письмо. Она проявила понимание и не обиделась, но я просто хотела, чтобы вы знали о ситуации. Подобное больше не повторится».

Как правило, есть две категории ошибок, достойных внимания. Одна - это рутинные и постоянно повторяющиеся несущественные ошибки, когда обычное ежедневное рабочее письмо ошибочно отправляется либо не тому адресату, либо черезчур большой группе людей. Такое раздражает, но, если это не касается информационной безопасности, обычно может решиться при помощи однострочного письменного извинения.

Другая категория - это та, от которой так просто не оправиться. Это те случаи, когда за пределы компании или отдела выходит информация, в которое содержатся оскорбления или обвинения другого человека или процесса, раскрываются планы на новый проект или продукт. В подобных глобальных провалах нужен дополнительный контроль масштабов ущерба.

Однозначно, такие ошибки всегда требуют телефонного звонка получателю. Опять же, честность - лучшая политика здесь. «Извините, это письмо не было предназначено для вас. Я работаю над важным проектом, но пока не готов делиться этой информацией более широко. Надеюсь, вы меня понимаете, и сможете удалить письмо, которое я по ошибке вам только что направил».

Если электронная почта содержала нечто осуждающее или оскорбительное для другого человека, вы все равно можете попытаться сохранить лицо, используя возможность потенциально более конструктивно обсудить то, о чем вы упоминаете в заметке. «Пожалуйста, извините за слова, которые я использовала по отношению к отделу продаж, насчет того, как они отработали на прошлой неделе. Я сильно разочарована в плане того, где мы находимся, но я, безусловно, могла бы обсудить это с сотрудниками открыто и сделаю это сейчас».
В итоге, нет почти ничего такого, что нельзя было бы исправить, если вы будете действовать вдумчиво, аккуратно и открыто. И, на будущее, включите функцию запроса подтверждения отправки писем, тогда у вас каждый раз буджет пара секунд на то. чтобы пробежаться глазами по сообщению, прежде, чем оно уйдет адресату.